前言

随着企业信息化与安全运维要求不断提高，内部网络开通、防火墙策略变更等操作必须规范化、流程化、可审计，osTicket 作为一款轻量、开源、易用的企业级 ITSM 工单系统，能够帮助企业实现申请 — 审批 — 执行 — 留痕的全流程管理，避免随意操作带来安全风险，为了建立标准化运维流程、实现操作可追溯，本次实践部署 osTicket 企业工单系统，完成环境搭建、系统安装、部门配置、表单自定义、工单审批流程等全步骤，掌握企业真实运维审批体系的搭建方法

osTicket 工单系统是干什么的？

我们把公司的网络 / 安全运维想象成一个办事大厅：

osTicket：办事大厅的综合窗口 + 审批系统
用户：来提交申请的人（申请开通网络、改防火墙）
管理员 / 运维：窗口审核人员、办事人员
MySQL：存放所有工单、用户、记录的档案柜
Apache + PHP：办事大厅的办公环境

一句话：osTicket = 企业内部办事大厅，所有敏感操作必须提单、审批、留痕，不能私下办

这么做会出现什么结果

成功部署 osTicket 工单系统，可通过浏览器正常访问、登录
用户只能通过工单系统提交网络开通、防火墙变更申请，无法直接操作
所有工单需经运维部审批后才能执行，审批过程、操作记录全程留痕
管理员可查看所有工单统计、审批记录，便于后续追溯和管理
系统稳定、轻量，日常使用无压力

为什么要这么做

规范流程：避免随意开通网络、变更防火墙策略，减少安全隐患
责任明确：审批流程划分权责，出现问题可快速定位责任人
合规可追溯：所有操作留痕，满足企业运维、安全审计要求
简单易维护：osTicket 开源免费，适配清华源，部署和管理成本低
贴合实战：模拟企业 ITSM 运维场景，为后续学习、工作打基础

实验前准备

一、环境要求

系统：Ubuntu24.04 LTS
网络：服务器可访问外网，开放 80 端口
权限：拥有 root 或 sudo 权限

二、前置准备

a.操作命令

先更换清华源、更新系统，避免下载缓慢或失败

# 更换清华源（Ubuntu24.04）
sudo sed -i "s@http://.*archive.ubuntu.com@https://mirrors.tuna.tsinghua.edu.cn@g" /etc/apt/sources.list
sudo sed -i "s@http://.*security.ubuntu.com@https://mirrors.tuna.tsinghua.edu.cn@g" /etc/apt/sources.list

# 更新系统
sudo apt update && sudo apt upgrade -y

# 安装基础工具
sudo apt install -y wget curl git unzip

三、实验步骤

1.安装 LAMP 环境

a.学习重点

osTicket 必须运行在 Apache + MySQL + PHP 环境下，打比方来说LAMP 就是办事大厅的房子、桌椅、电脑，没有环境，工单系统跑不起来，这样的目的其实就是Apache 提供网页服务、MySQL 存储数据、PHP 负责逻辑处理，三者缺一不可

Apache：大门与窗口
MySQL：档案柜
PHP：办事员

b.操作命令

Apache+MySQL+PHP，工单系统依赖

# 安装 LAMP 组件
sudo apt install -y apache2 mariadb-server php php-cli php-mysql php-gd php-imap php-intl php-mbstring php-curl php-xml php-zip php-apcu libapache2-mod-php

# 启动并设置开机自启
sudo systemctl start apache2 mariadb
sudo systemctl enable apache2 mariadb

# 验证状态
sudo systemctl status apache2 mariadb

b.结果图:

2.配置 MySQL 数据库

a.学习重点

给 osTicket 创建一个专用数据库 + 专用账号，打比方来说就是给工单系统开一个独立档案室 + 专属管理员钥匙，这是为了避免数据混乱

b.操作命令

# 创建数据库（库名：yxwa_osticket）
sudo mysql -e "CREATE DATABASE yxwa_osticket CHARACTER SET utf8mb4 COLLATE utf8mb4_unicode_ci;"

# 创建数据库用户
sudo mysql -e "CREATE USER 'yxwa'@'localhost' IDENTIFIED BY 'yxwa123';"

# 授权用户操作数据库
sudo mysql -e "GRANT ALL PRIVILEGES ON yxwa_osticket.* TO 'yxwa'@'localhost';"
sudo mysql -e "FLUSH PRIVILEGES;"

# 验证
sudo mysql -u yxwa -pyxwa

# 在mysql里输入
SHOW DATABASES;

c.结果图

看到yxwa_osticket这个表名，代表创建成功

3.下载并部署 osTicket

a.学习重点

这一步进入 Apache 根目录，下载、解压、重命名 osTicket，并配置正确权限，就像把软件安装到指定目录，并给运行账号授权，权限不对会导致网页无法访问、报错 403

b.操作命令

# 进入 Apache 网站根目录
cd /var/www/html

# 下载 osTicket
sudo curl -L -O https://github.com/osTicket/osTicket/releases/download/v1.18.1/osTicket-v1.18.1-php8.2.zip

# 解压文件
sudo unzip osTicket-v1.18.1.zip

# 重命名目录（方便访问，简化路径）
sudo mv upload yxwa_osticket

# 配置目录权限（避免访问报错）
sudo chown -R www-data:www-data /var/www/html/yxwa_osticket
sudo chmod -R 755 /var/www/html/yxwa_osticket

c.结果图

4.创建并配置 osTicket 配置文件

a.学习重点

osTicket 安装必须依赖 ost-config.php 配置文件，系统只提供示例文件，需要手动复制重命名，同时要配置正确权限，安装完成后删除 setup 目录防止恶意利用，这是系统安全与正常运行的关键

a.操作命令

# 1. 进入osTicket的include目录
cd /var/www/html/yxwa_osticket/include

# 2. 重命名示例配置文件为正式配置文件
sudo cp ost-sampleconfig.php ost-config.php

# 3. 给配置文件设置正确权限
sudo chown www-data:www-data ost-config.php
sudo chmod 660 ost-config.php

# 安装完成后，建议把权限改回
sudo chmod 640 /var/www/html/yxwa_osticket/include/ost-config.php

# 安装完成后，必须删除 setup 目录，防止被恶意利用
sudo rm -rf /var/www/html/yxwa_osticket/setup

c.为什么

osTicket 安装需要一个核心配置文件 ost-config.php，系统自带了模板文件 ost-sampleconfig.php，但没有自动重命名，就会导致安装程序找不到配置文件，报错配置文件缺失

5.配置 Apache 虚拟主机

确保能正常访问

a.学习重点

这一步创建独立站点配置，指定网站根目录、开启 rewrite 规则、设置日志路径，确保浏览器能正常访问 osTicket，打比方来说，告诉 Apache：访问服务器时，自动进入 osTicket 系统,这是为了给办事大厅挂门牌，用户一进门就找到对的窗口，如果配置错误会导致无法打开页面

b.操作命令

sudo tee /etc/apache2/sites-available/yxwa_osticket.conf << 'EOF'
<VirtualHost *:80>
    ServerAdmin admin@yxwa.com
    DocumentRoot /var/www/html/yxwa_osticket
    # 本地访问用localhost，局域网访问替换为服务器IP
    ServerName localhost
    <Directory /var/www/html/yxwa_osticket>
        Options FollowSymLinks
        AllowOverride All
        Require all granted
    </Directory>
    ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/yxwa_osticket_error.log
    CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/yxwa_osticket_access.log combined
</VirtualHost>
EOF

# 检查语法（必须返回 Syntax OK）
sudo apache2ctl configtest

# 启用站点
sudo a2ensite yxwa_osticket.conf

# 开启rewrite模块
sudo a2enmod rewrite

# 重启Apache生效
sudo systemctl restart apache2

# 查看运行状态
sudo systemctl status apache2

c.结果图

6.配置 PHP

a.学习重点

设置 PHP 时区为 Asia/Shanghai，避免工单时间错乱，避免工单时间错乱,相当于给办事大厅挂准确时钟，不然审批时间对不上

b.操作命令

# 设置时区为上海（避免时间错乱）
sudo sed -i 's/;date.timezone =/date.timezone = Asia\/Shanghai/' /etc/php/8.3/apache2/php.ini

# 重启 Apache 生效
sudo systemctl restart apache2

#验证
cat /etc/php/8.3/apache2/php.ini | grep date.timezone